自己啓発の本

好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい

好かれる人の話し方、信頼される言葉づかい
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著者:
桑野麻衣
定価:
本体1380円(税別)
発行日:
2018/2/1
ISBN:
9784295401551
ページ数:
256ページ
サイズ:
188×130(mm)
発行:
クロスメディア・パブリッシング
発売:
インプレス
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ANA、ディズニーなど、一流のサービスとお客様から学んだコミュニケーション術

・「ごめんなさい」
・「すみません」
・「失礼しました」
・「申し訳ございません」

 

……あなたはきちんと使い分けていますか?

 

ANA、ディズニー、ジャパネットたかた、再春館製薬所…異色のキャリアを誇るマナー講師が教える
「ココロ」を「カタチ」にするコミュニケーションのための、45のポイント!

 

《内容紹介》(抜粋)

●コミュニケーションとは「ココロ」を「カタチ」にすること
●型があるから型破り 型がなければ、それは形無し
●靴を脱いで、相手の心に入り込む
●「線・線・点・線・線・点」の質問テクニック
●ミラーリング、ペーシング、バックトラッキング
●相手との沈黙を楽しむ
●必ず"誰に""何を"感謝しているのかを明確にする
●叱られたときにこそ、最後は「感謝」の気持ちを伝える
●「すみません」「申し訳ございません」など、謝罪の言葉を使いこなす
●謝罪では必ず「今後どうするのか」を明言する
●相手の感情に思い切り共感し、味方になる
●「ですます」と「思います」の使い分けで相手の心は変わる
●「恐れ入ります」は最終兵器
●断る前に「ありがとうございます」からスタートする
●一流と二流の違い! 人の話を聞いているときこそ目元、口角に意識が向いている
●「大丈夫」は大丈夫ではない問題
●「させていただく」の乱用には注意
●「なるほど」は「なるほど」のままでは使ってはいけない

著者紹介
桑野麻衣(くわの・まい)
1984年埼玉県生まれ。学習院大学卒業後、全日本空輸株式会社(ANA)に入社。7年間で100万人を超えるお客様サービスに携わる。最重要顧客DIAMOND会員専用カウンターのサービス責任者、教育訓練インストラクターを務める。また、ANA在籍中にオリエンタルランドに出向し、ディズニーのサービスや教育を学ぶ。2013年にジャパネットたかたに転職。SNS広報担当、研修担当に従事。その後、再春館製薬所グループ企業にて接遇マナー講師として入社し、教育研修を年間200本企画し、登壇後に研修講師として独立。接遇マナーやコミュニケーション、人材育成等の企画研修や各種セミナー、大学生や経営者、医療法人向けの講演など幅広く活動。「心に火がつく研修」と評され、年間200本の企業研修・セミナー・講演を行う。
http://kuwano-mai.com/

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もくじ

はじめに

プロローグ
01 コミュニケーションとは「ココロ」を「カタチ」にすること 
02 型があるから型破り型がなければ、それは形無し 
03 ディズニーの礼儀正しさ 
04 靴を脱いで、相手の心に入り込む 
05 コミュニケーションには日々の姿勢が表れる 

第1章 「聴き上手」な人の言葉づかい 
06 相手の世界に入り、共感ポイントを見つける
07 プラスアルファのあいづちで愛されていますか?
08 「線・線・点・線・線・点」の質問テクニック 
09 相手の表情やしぐさを真似する(ミラーリング) 
10 相手の話にペースを合わせる(ペーシング) 
11 相手の話した言葉を繰り返す(バックトラッキング) 
12 興味のない話題にこそ興味を持つ 
13 「また会いたい」と思われる人になる 
14 相手のためにも自分のためにもメモを取る 
15 第一声から聴き上手になれる 
16 相手との沈黙を楽しむ 
コラム1 雑談をするのはなんのため?

第2章 「話し上手」な人が使っている言葉 
Word 1 感謝 
17 必ず〝誰に〟〝何を〟感謝しているのかを明確にする 
18 叱られたときにこそ、最後は「感謝」の気持ちを伝える 
19 「感謝の貯金」していますか? 
Word 2 謝罪 
20 「すみません」「申し訳ございません」など、謝罪の言葉を使いこなす
21  謝罪では必ず「誰に」「何を」を明確にする 
22 謝罪では必ず「今後どうするのか」を明言する 
23 相手の感情に思い切り共感し、味方になる 
24 「ですます」と「思います」の使い分けで相手の心は変わる 
25 主語(私)+感情(喜怒哀楽)でリアクションする 
26 相手によって話し方のアプローチを変える 
27 意見を主張するときは「Iメッセージ」+「おうかがい」 
28 知識+経験を自分の言葉で語れば説得力が増す 
Word 4 お断り 
29 「恐れ入ります」は最終兵器 
30 断る前に「ありがとうございます」からスタートする 
31 無理であればすぐに断る! 残念な気持ちを添えて次につなげよう  
コラム2 自己紹介で差をつける! 男性脳バージョン 

第3章 話し上手」な人の表情と発声  
32 話す内容と「顔」の表情を合わせる 
33 話す内容と「声」の表情を合わせる 
34 1秒で自信オーラを引き出す 
35 一流と二流の違い!人の話を聞いているときこそ目元、口角に意識が向いている 
36 間を恐れない 
コラム3 自己紹介で差をつける! 女性脳バージョン

第4章 信頼される「正しい言葉づかい」 
37 敬語を使うのは誰のため? 
38 言葉づかいが乱れてしまった、日本人らしい理由 
39 〝馴れ馴れしい〟と〝親しみやすい〟の違い 
40 ちょっとした言葉からかしこまる習慣 
41 「大丈夫」は大丈夫ではない問題 
42 「させていただく」の乱用には注意 
43 「形になっております」は形になっていない 
44 「なるほど」は「なるほど」のままでは使ってはいけない 
45 お名前は頂戴できません 
コラム4 自己開示のすすめ 

エピローグ 言葉より大切なこと 

おわりに 

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