仕事術・ビジネススキルの本

仕事がデキると言われている人が必ずおさえている謝罪・クレーム対応の鉄則

仕事がデキると言われている人が必ずおさえている謝罪・クレーム対応の鉄則
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著者:
小川貴之・浅井真紀子
定価:
本体1300円(税別)
発行日:
2008/10/11
ISBN:
9784844370468
ページ数:
192ページ
サイズ:
188×130(mm)
発行:
クロスメディア・パブリッシング
発売:
インプレスコミュニケーションズ
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潔い謝罪はピンチをチャンスに変えます


潔い謝罪はあなたのピンチをチャンスに変えます。デキるビジネスパーソンは、数多くの修羅場をくぐり抜けています。 社外であろうと、社内であろうと謝罪をしなければならない場面は、仕事をしていれば誰もが一度は通る道。そんなとき、この本を読んでおけば困ることはありません。謝罪・クレーム対応で失敗してしまったという方でも、これから先、もう「謝罪」「クレーム対応」で悩むことはありません。 この本ではピンチをチャンスに変える「謝罪」「クレーム対応」について、ビジネス研修で評判の人気講師が述べていきます。


内容を復習できるツールとして開始した「携帯フォローメール」「仕事がデキる人の鉄則シリーズ携帯サイト」は2014年6月31日をもちまして終了いたしました。


著者紹介
小川貴之・浅井真紀子(おがわ・たかゆき  あさい・まきこ)
小川貴之(おがわ・たかゆき)
株式会社スパークス代表取締役CEO 中央大学大学院修了(商学修士)後、国内大手総合人材サービス企業に入社、社長室、事業開発業務に従事し、上場を経験。その後、国内大手IT企業において営業、人材育成、関連会社マネジメント等に従事する。平成18年、株式会社スパークスを設立し、代表取締役に就任。企業における、業績UPを図るセールス研修、マネジメント層におけるスキルUP研修、経営課題に対するオーダーメード型研修を企画、実施している。受講生からは「わかりやすい」「モチベーションがUPする」、経営陣や研修ご担当者からは「こんな研修がしたかった!」と言わしめる、研修業界の若きニューリーダーである。

浅井真紀子(あさい・まきこ)
株式会社スパークス 副代表、マスタートレーナー 学習院女子大学卒業。国内大手金融機関、国内大手航空会社、研修会社講師を経て、平成18年株式会社スパークスの設立に参画、現在に至る。心理学やコミュニケション学に基づいたメソッドをもとに、新入社員研修、接客接遇研修、様々なコミュニケーション研修等を実施している。受講生からは「浅井さんのようになりたい!」との声、ファンレターも多数。お客様満足度5段階評価中、常に4.6以上を叩き出す、スパークスきっての人気講師。

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もくじ

はじめに

第1章 仕事がデキる人は謝るのがうまい
【鉄則1】 謝罪は仕事の必須科目である
謝罪しなければいけない場面は必ずやってくる/謝罪ではビジネススキルの総合力が試される
【鉄則2】 ピンチをチャンスに変える
失敗・クレームは成長のタネ/「ピンチをチャンスに変える」には視点を変える
【鉄則3】 好感の持てる謝罪は信頼関係を生む
相手を思いやる気持ちが好感を生む/相手の好感を引き出す4つの心得
【鉄則4】 自分の仕事の価値を理解する
期待ギャップがクレームを生む/あなたの価値をはかりましょう

第2章 謝るときの大前提! 大切なのは心構え
【鉄則5】 謝罪とは何か
謝罪とは、厳格に心を込めて行うもの/相手に届いてはじめて謝罪になる
【鉄則6】 誰に謝るのかを考える
あなたは一体、誰に謝っているのですか?/あなたが謝罪すべき人は思っているよりたくさんいる
【鉄則7】 なぜ怒っているのかを考える
怒りの根源は7つのギャップから生まれる/常に相手の視点から考えることを忘れない
【鉄則8】 言い訳やできないことは言わない
どんなときも感情に流されない冷静なジャッジを/社外のやり取りではあなたが「会社の代表」なのです
【鉄則9】 ストレスへの対処法
そもそもストレスとは何か/ストレスとうまく付き合っていくために

第3章 クレーム対応の基本テクニックを学ぶ
【鉄則10】 謝るタイミングが大事
謝罪のファーストステップは「すぐ!」に動くこと/まずは話し合いができる体勢をつくる
【鉄則11】 謝罪・クレーム対応は見た目から
クレーム対応も見た目が大事/まずは顔! 印象を良くするポイント/服装・動作・姿勢にも気を配る
【鉄則12】 相手の話をよく聴き、共感する
コミュニケーションの第一歩は相手を理解しようとすること/LEAD法で心理学的アプローチを図る
【鉄則13】 問題解決までスムーズに運ぶには?
問題の原因と相手の真意を探る/問題解決を加速させる言葉選び/アフターフォローは忘れずに!
【鉄則14】 状況を変え、空間を使いこなす
状況を変えるための3変法/空間をうまく使いこなして緊張緩和
【鉄則15】 相手のタイプで謝り方を使い分ける
公平な対応が大前提/『サザエさん』で見るタイプ別アプローチ/最終的には合理的な大人の対応を
【鉄則16】 トラブルを未然に防ぐ
自分を客観的に捉える/足らざるを学ぶ姿勢がトラブルを回避する

第4章 社内の人を味方にしてクレームに備えよう
【鉄則17】 社内コミュニケーションで失敗しない方法
社内コミュニケーションの基本はホウレンソウ/円滑な社内コミュニケーションのためのルール
【鉄則18】 社内ルールを破ってしまった場合の謝り方
ちょっとした油断や不注意が大問題を引き起こす/失った信頼の回復を図ることでチャンスが生まれる
【鉄則19】 無茶なお願いを可能にする
基本編~事前に段取りを整えておく~/応用編~交渉術のテクニックを使う~

第5章 社外クレームに対応する
【鉄則20】 クレームに対応できる組織づくり
クレーム対応は組織を成長させるタネ/クレーム対応教育のポイント
【鉄則21】 うっかりミスからクレームが発生した場合の対応方法
うっかりミスで注意したい"3つのない"/3種類のうっかりミス/どこでどう間違ったか明確にする
【鉄則22】 想定外のクレームが発生した場合の対応方法
想定外のクレームが現在急増中!/防止策は消費者目線にあり
【鉄則23】 悪質なクレームが発生した場合の対応方法
悪質クレーマー、この9タイプにご用心!/危ないニオイがしたら持ち帰ること

第6章 電話や手紙・メールでの謝り方
【鉄則24】 相手が見えない電話応対の注意点
電話をかける際の注意点/クレーム電話を受ける際の注意点
【鉄則25】 手紙・メールの使いどころを知る
手紙やメールのメリット/手紙やメールのデメリット
【鉄則26】 手紙を効果的に使う
手書きの手紙の意義/謝罪の手紙のポイント
【鉄則27】 メールを効果的に使う
メールで謝罪する際の基本事項
【鉄則28】 即使える! 覚えておきたいマジカルフレーズ
謝罪の言葉いくつ言えますか?

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