お客さまの「非言語情報」に注目してみましょう。
お客さんの要望を知るヒントは「お客さんが言ったこと」と「お客さんが言わなかったこと」の両方に隠されています。特に、お客さまが口に出して言わなかったけれども、その裏側に思っていること、感じていることは、様々なものがあるのです。それらを感じ取るためには、お客さまの表情・しぐさ・声の調子などに注意して接してみてください。
そのように考えると、お客さまの要望を探る際の最も効果的な方法は、「言葉・表情・声の調子」の全てが分かる、顔をつき合わせる「面談」であると言えます。反対に「言葉」のみの情報しか得られないメールを過信してしまうのは、危険だと言えますね。
先輩は、『お客さまの一挙手一投足を見逃さず、非言語サインをしっかり受け取れ』ということを、あなたに言いたかったのかもしれません。
これからは営業トークの内容に集中するだけでなく、お客さんの表情や視線、しぐさをじっくり観察してみてください